Müşteri Elde Tutma
Tanım
Elde tutma, belirli bir dönem içinde geri dönüp yeniden alışveriş yapan müşterilerin oranıdır. Müşteri kazanımının karşılığıdır: kazanım mağazayı ilk kez alışveriş yapanlarla doldurur, elde tutma ise onların düzenli müşteri olup olmayacağına karar verir. Geri dönen müşterilere ulaşmak daha ucuzdur ve genellikle sipariş başına yenilerden daha çok harcarlar.
Mağazanız için neden önemli
Reklam fiyatları yükseldikçe müşteri kazanımı her yıl pahalılaşıyor. Elde tutma, büyümenin sizin denetiminizdeki kısmıdır. İlk kez alışveriş yapanların dörtte birini elinde tutan bir mağaza aynı reklam bütçesiyle büyür; neredeyse hiçbirini tutamayan bir mağaza ise her siparişi iki kez satın almak zorunda kalır.
Elde tutma operasyonla başlar. Zamanında gelen, ilana uyan ve tartışmasız iade edilebilen bir koli, var olan en güçlü elde tutma aracıdır. Ondan sonra hatırlatmalar gelir: ilk siparişten sonra bir teşekkür, listeye eklenen bir ürünün fiyatı düştüğünde bir not, alışılmış yenileme zamanı geçtiğinde bir dürtme.
İkinci alışveriş birincisinden kolay olmalıdır. Kayıtlı adresler ve kayıtlı kartlar yazma işinin çoğunu ortadan kaldırır.
Kambloo bunu nasıl ele alıyor
Müşteri hesapları adresleri, sipariş geçmişini ve favorileri saklar; kayıtlı kartlar sağlayıcı token'ları olarak tutulur, böylece tekrar eden bir ödeme birkaç dokunuş sürer. Yaşam döngüsü otomasyonları başlıca elde tutma anlarını kapsar: karşılama akışı, ilk siparişten sonra ikinci sipariş kuponuyla teşekkür, favorilerdeki ürünler için stoğa geldi ve fiyat düştü bildirimleri, doğum günü kuponları, teslimattan sonra değerlendirme daveti ve 30, 60 ile 90. günlerde geri kazanım.
Her pazarlama iletisi gönderilmeden önce onay denetiminden geçer ve varsayılan olarak tek tıkla abonelikten çıkma bağlantısı içerir. Kural tabanlı segmentler, sık alışveriş yapanlara tek seferlik alıcılardan farklı davranmanıza imkân verir.
Müşteri Elde Tutma hakkında sorular
Elde tutmayı nasıl ölçerim?
Bir ay içinde ilk alışverişini yapan müşterileri alın ve kaçının izleyen 30, 60 ya da 90 gün içinde yeniden sipariş verdiğine bakın. Bunu aylık kohortlar hâlinde izlemek, elde tutmanın iyileşip iyileşmediğini gösterir.
Elde tutmayı en çok ne etkiler?
İlk deneyim: teslimat hızı, ürünün ilana uygunluğu ve iadelerin nasıl ele alındığı. Pazarlama otomasyonları sonrasında yardımcı olur; ama kötü bir ilk siparişi onaramaz.